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場景化互聯網金融產品與服務體驗創新設計分析

Time: 2018-03-15 16:09:22 作者:faceui


互聯網金融的崛起,讓傳統金融企業面臨3大挑戰:金融脫媒加劇、傳統銀行業務受到沖擊、傳統服務模式受到挑戰。傳統金融企業的產品及服務模式逐漸向互聯網方向融合,在互聯網化進程中金融服務與金融產品的體驗欠佳直接影響客戶安全感、使用粘性、操作轉化率、以及口碑傳播效率。

 

典型的互聯網金融產品用戶體驗問題,例如以業務流程為核心指導用戶操作,用戶實際需求場景化融合度低;以傳統金融業務邏輯為導向,忽略用戶操作流暢度、易用性、安全感等體驗;產品同質化嚴重,用戶審美疲勞等。

 

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基于使用場景,以用戶需求為導向,幫助金融行業,尤其是傳統銀行機構完善用戶體驗,提升用戶操作轉換,faceui互聯網金融服務體驗設計研究主要圍繞以下幾點展開:

1.     打造差異化優質體驗金融產品,增加獲客率,建立用戶黏性,提升用戶留存率;

2.     挖掘場景化用戶需求,提高操作及交易轉化率;

3.     完善用戶體驗體系,打造跨渠道一致性體驗,協助品牌實現營銷價值,增強用戶對品牌歸屬感。

 

在整個研究過程中我們發現,以往大多數互聯網金融產品設計是業務為導向的,即通過業務驅動一個功能誕生,再到最終完成一個產品。再看移動互聯網以用戶為核心的本質,互聯網金融產品設計最后同樣需要回到用戶。




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我們將用戶從產品到品牌的交互進階進行圖形化描述,推出一個類似大腦的模型。

 

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第一層最外延對應的是認知體驗。首先就是用戶對金融產品的認知程度、所獲得的認知渠道、購買驅動因素等,是產品創新設計時需要在用戶認知層面解決的,旨在將 “潛在用戶”發展為“用戶”。


第二層進入到消費體驗。挖掘用戶在業務流程中不同節點的場景,依據場景化需求設計消費體驗環節,包括線上消費體驗與線下消費體驗,例如銀行如何把社區化、生活化消費和線上產品進行結合。此外,通過用戶使用過程中基本的交互設計提高核心消費轉換率。

第三層當用戶主動傳播的時候,即是營銷者,這時需要讓用戶留在產品中,建立成長高效的激勵機制,鼓勵用戶參與分享成長。與此同時,留給用戶更多理解品牌的機會,增加用戶對品牌的歸屬感,形成一個體驗閉環。

 

互聯網金融設計不僅需要還原用戶真實生活,創新者還需要具備豐富的項目經驗和用戶研究經歷以驗證場景分類是否合理。從用戶角度考慮體驗需求,即是從用戶場景分析切入,建立場景庫,導出設計規范,再進入產品服務體驗的設計。

 

經過用戶訪談、場景跟隨、親和分析等系統性用戶研究梳理,faceui互聯網金融用研小組提取出4個緊密關聯用戶體驗的互聯網金融產品核心操作痛點。

 


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?     能否高效地完成任務?

需要在一堆功能模塊中找到需要的信息功能

需要花很多時間了解哪些產品和業務適合自己

部分業務接觸了解渠道過少

操作步驟太多

 

?      能否輕松地識別理解內容?

固定的內容展示方式不適合所有用戶

很難一目了然看到重要信息

內容表達太專業很難理解

很多數據不容易閱讀和理解

內容呈現枯燥無趣

 

?     能否找到需要的信息?

信息分類方式不符合用戶思維

常用的功能信息位置太不明顯

提供的大量信息并不是我想要的

要去不同頁面查找需要的信息

希望能夠自己選擇決定頁面內容

 

?     能否準確方便地操作?

不知道該如何操作

交互操作層級太深

操作結果反饋不清晰

操作方式不直觀需要學習

 操作結果反饋不清晰

 

針對以上四個方向體驗痛點,faceui互聯網金融創新設計師從四大維度切入設計以確保完美體驗塑造。


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交互體驗設計原則-任務流程

 

集中化管理原則:提供以用戶數據為導向的信息/功能集中呈現及管理



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場景化任務引導原則:基于用戶使用數據進行針對性的業務服務主動推送



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交叉推送原則:在不同的場景業務中,向用戶交叉推薦其他產品業務,提升新業務或用戶未涉及業務的曝光率以及用戶轉化率


 

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交互體驗設計原則-信息結構

 

認知性信息分類原則:基于用戶對金融行為的認知理解,對信息進行分類展示,易于用戶理解和接受


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場景化信息分層原則:基于用戶的使用場景,對信息進行優先級劃分呈現


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個性化定制原則:基于用戶使用數據及個人需求,可自定義不同的頁面內容,避免不必要的多余信息負擔


 

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交互體驗設計原則-內容呈現

 

多樣性原則:基于不同的用戶場景需求,真對相同的信息內容提供不同的展示方式選擇


 

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less is more原則:呈現最少的核心信息,減少其他非必要信息干擾,讓用戶注意力能夠快速聚焦到主要信息上


 

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情感化塑造原則:通過情感化的視覺呈現和語言表達,滿足用戶在使用過程中的心里和情感需求,提升用戶信賴感和愉悅感,增加用戶黏性



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交互體驗設計原則-交互操作

 

扁平化原則:最大化地減少操作頁面層級,使用側拉展開、tab切換、浮出層、點擊展開等方式替代進入深層級頁面;減少用戶的路徑記憶負擔,提高點擊效率


 

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行動暗示性原則:通過交互設計直觀提示操作動作,減少用戶學習負擔


 

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直觀性操作原則:用戶交互動作直接指向操作目標,直觀易懂,避免了學習和記憶負擔


 

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faceui將持續更新更多互聯網金融體驗研究分析報告…

 


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